המדריך למרפאה שמאבדת לידים בטלפון
מרפאות ומכונים מפספסים בממוצע חלק ניכר מהפניות שלהם. לא בגלל חוסר ביקוש, אלא כי אין מי שעונה בזמן הנכון.
מאת גל אזולאי
פנייה שלא נענית תוך דקות בודדות בדרך כלל הופכת לפנייה למתחרה. במרפאה עמוסה זה קורה כל יום, בלי שאף אחד שם לב כמה זה עולה.
למה מרפאות מאבדות פניות בטלפון, ואיך עוצרים את זה?
פנייה שלא נענית תוך דקות בודדות בדרך כלל הופכת לפנייה למתחרה. במרפאה זה קורה בכל שיחה שנכנסת בזמן טיפול, בכל הודעת וואטסאפ שנפתחה ולא נענתה, ובכל פנייה שהגיעה אחרי שעות הפעילות. הפתרון הוא לא עוד אדם בטלפון אלא מסלול שקולט את הפנייה, מאשר ללקוח שנקלטה, ומתזמן חזרה, גם כשאף אחד לא פנוי לענות.
איפה בדיוק לידים נופלים
שלוש נקודות נפילה חוזרות בכל מרפאה: שיחות טלפון בשעות עומס שהמזכירה לא מספיקה לענות להן, הודעות וואטסאפ שמצטברות ונענות רק בערב, וביטולי תורים ברגע האחרון בלי מי שממלא את החלל בזמן.
מה זה עולה בכסף
פנייה שלא נענית תוך דקות בדרך כלל לא מחכה. היא ממשיכה למרפאה הבאה ברשימה. בהיקף חודשי, גם אחוזי נפילה נמוכים לכאורה מצטברים למספר משמעותי של מטופלים שפשוט לא הגיעו, בלי שהמרפאה בכלל ידעה שהם היו קרובים לקבוע.
מה מערכת תפעול פותרת במרפאה, בפועל
כל פנייה, טלפון, וואטסאפ, טופס באתר, נכנסת למקום אחד ומקבלת מענה ראשוני מיידי, גם מחוץ לשעות הפעילות. תזכורות אוטומטיות יוצאות לפני כל תור ומצמצמות אי-הגעות. ותור שהתפנה ברגע האחרון מזוהה אוטומטית מול רשימת המתנה, במקום להישאר ריק.
זה בדיוק הרכיב שאני פותח איתו למרפאות: לא עוד תוכנה לניהול תורים, אלא התהליך המלא סביב הפנייה הראשונה, לפני שהיא הופכת למטופל ואחריו.
מה לקחת מזה
- פנייה שלא נענתה תוך דקות בדרך כלל כבר פנתה למתחרה.
- העלות לא מופיעה בשום דוח, כי מטופל שלא הגיע לא מייצר רשומה.
- מענה אוטומטי שמאשר קליטה ומתזמן חזרה מציל את רוב הפניות, גם בלי שאף אחד עונה.
שאלות שחוזרות
יש לי כבר מערכת לניהול תורים, זה לא מספיק?
מערכת ניהול תורים מסדרת את היומן, אבל לא פותרת מה קורה עם פנייה שמגיעה כשאין מי שעונה, או מה קורה כשמישהו מבטל ברגע האחרון. אלה שני הפערים שבדרך כלל אחראים לרוב האובדן.
זה מתאים גם למרפאה קטנה עם רופא אחד ומזכירה?
כן, ולמעשה שם ההשפעה הכי מיידית, כי אין גיבוי כשהמזכירה עמוסה או לא זמינה. מערכת שעונה ומתעדת פנייה גם ברגעים האלה משנה את התמונה מהר.
כמה זמן לוקח להטמיע את זה במרפאה פעילה?
שבועיים, באותו מבנה כמו כל תשתית תפעול אחרת: ימים ראשונים למיפוי זרימת הפניות הקיימת של המרפאה, ואז בנייה סביב מה שבאמת קורה אצלכם, לא תבנית גנרית.
יש לנו מזכירה. עדיין צריך את זה?
מזכירה פותרת את השעות שהיא עובדת. הפניות שנופלות הן בדרך כלל אלה שמגיעות כשהיא בשיחה אחרת, בהפסקה, או אחרי שהיא הלכה הביתה, וזה בדיוק החלק שמערכת מכסה. בפועל השילוב עובד הכי טוב: המערכת קולטת הכל, והמזכירה עוסקת במה שדורש אדם.